北京市工商行政管理局12315消费者投诉举报中心、北京市消费者协会2007年9月份共受理消费者投诉4958件,其中"12315"、"96315"热线受理投诉3120件,来信、来访等其他投诉1838件。接待消费者咨询34782人次,为消费者挽回经济损失421.83万元。

一、"12315"、"96315"热线受理情况

按涉及问题分类,质量问题1576件,拒绝退换修等售后服务问题579件,合同问题318件,虚假宣传问题184件,假冒问题81件,未提供凭证问题75件,价格问题45件,人格尊严、人身权问题28件,安全问题25件,计量问题12件,强制消费11件,其他问题186件。

1.商品类投诉

本月受理商品类投诉2020件,较去年同期增加了20.24%,投诉量排名前五位分别为:家用电子电器类837件,日用百货类676件,食品类213件,房屋及装修建材类127件,家用机械类120件。

2.服务类投诉

本月受理服务类投诉1100件,较去年同期增加了54.93%,投诉量排名前五位分别为:居民服务288件,销售服务210件,中介咨询服务141件,修理服务96件,互联网服务90件。

二、电视直销成为本月投诉热点

外地消费者*女士在电视广告看到一款A品牌祛斑仪,并通过电话订购了一台,没几天快递公司便送来了一个包裹,送货人员要求*女士先交纳货款,并称还有其他客户的货未送完着急离开。从外包装上看,送来的包裹干净、完整,贴有快递公司的送货单。签收后*女士却发现包装内的产品为B品牌的祛眼袋仪,并非自己想买的产品。*女士怕是送错了货,当即与快递公司联系,对方称收货人名称、地址没错,产品问题得找销售商。与销售商联系时,开始其态度很诚恳,认可自身失误,并承诺会尽快为*女士更换。但时间一拖再拖,更换的产品迟迟不来,身处异地的*女士实在没有办法,只得向12315求助。

消费者*先生也反映通过电视直销看上一款手机,广告中称该产品为具有防水功能新型产品,价格仅需千余元。*先生觉得用普通手机的价格购买高端产品十分划算。但购买后手机却因着水而无法正常使用,*先生认为其与广告宣传不符,要求退货,对方以*先生使用不当为由拒绝。

本月"12315"、"96315"热线共受理涉及电视直销服务的投诉144件,占服务类投诉的13.08%,较去年同期增长了1.25倍。其中外地消费者投诉居多,共115件,占此类投诉的79.86%。投诉主要集中在手机93件;内衣、手表、项链、无烟锅、吸尘器、玩具等日用品30件;丰胸、祛斑、生发等美容产品12件;药品及医疗器械7件;数码产品2件。主要问题有,质量问题74件;拒绝退换修等售后服务问题34件;广告问题30件。

电视直销采取各类高频率的广告宣传形式,完美的产品功效、优惠的价格对消费者极具吸引力。但消费者通过广告内容无法全面了解产品的性能、使用效果和副作用,更不能像现场购物那样进行多种产品的比较,使用后才能发现产品达不到预期效果,或与广告宣传不符。且电视直销均采用送货或者邮寄方式交付,消费者需先交钱再拿货,一旦发生问题,更换、退货时消费者失去主动权,售后服务缺乏保障。另外,电视直销打破了购物中的空间限制,解决异地购物纠纷时不仅消费者投诉成本加大,调解难度也有所增加。

"12315"、"96315"提醒广大消费者可以从四个方面来预防电视直销产生的纠纷,维护自身的合法权益。1.对于电视直销,要保持平常的心态。不可轻信广告中的承诺,客观地了解产品信息; 2.尽量选择本地有代理或销售点的经销商,一旦发生纠纷,可就近解决;3.收货时应先验货再付款,并试用主要功能。对于产品存在瑕疵、损坏、功能不全等问题,应拒绝付款;4.保留好相关票据,如订购单、发票、汇款单等,并要求商家在保修单或发票上加盖经销商公章,并把经销商的口头承诺落实在书面上。

三、节前消费提示

"十一"长假是消费的黄金周,我们再次提醒消费者"理智消费"。节日促销期间,商场客流量增大,许多消费者因为等候时间较长,就放弃了试衣物的机会直接购买了商品。之后却发现产品不合适,要求退换。但目前并没有出台"无条件退换货"的强制性规定,若经营者也无此承诺,消费者在选购商品后,就非质量问题商品的退换货只能与经营者自行协商解决。

长假期间许多消费者选择外出旅游。个人出游时要选择正规旅店住宿,网上提前预定酒店的消费者,要保留预定凭证。跟团出游要选择资质全、信誉好的旅行社,并签订正式合同。在旅游景点购买纪念品时,注意索要票据,票面内容要明晰,买到假冒伪劣商品可及时拨打当地12315求助。

节日期间"12315"和"96315"将有充足的受理人员坚守岗位,如果您遇到消费方面纠纷,可及时通过电话与我们联系。人工受理时间为:8:30 - 17:00。其它时间您还可以选择:传真、信件(海淀区苏州街36号12315消费者投诉举报中心,邮编100080;宣武区莲花池东路102号天莲大厦3层北京市消费者协会,邮编:100055)、互联网(12315@hd315.gov.cn)进行投诉举报。

除"12315"、"96315"外,各区县工商分局开通的12315便民专线电话也将有专人值守,方便您选择拨打。

东城 64012315 西城 66512315

崇文 65112315 宣武 63312315

朝阳 51312315 海淀 62612315

丰台 63712315 石景山 88912315

通州 69512315 房山 69312315

门头沟 69812315 昌平 80112315

怀柔 69612315 密云 89012315

大兴 60212315 顺义 89412315

平谷 69912315 延庆 61112315

燕山 89312315